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Digitalizzazione: così cambiano modelli di business e customer experience

30 Giugno 2017 – Che la digitalizzazione contribuisca all’evoluzione dei modelli di business e di relazione con la clientela è ormai un dato di fatto, anche nel settore del private banking

Digital engagement and collaboration in wealth and investment management: the hype, the reality and the future

Nell’articolo, dedicato ai risultati dell’indagine Objectway-Efma “Digital engagement and collaboration in wealth and investment management: the hype, the reality and the future”, emerge che oltre la metà degli intervistati (un panel eterogeneo distribuito in 27 paesi), ritiene l’offerta di servizi di online investment necessaria per conquistare nuovi segmenti di mercato e per affiancare l’offerta tradizionale e il 90% del campione dichiara di avere progetti attivi in tal senso.

Al tempo stesso però l’investitore digitale è ritenuto meno fedele. Per più della metà degli intervistati la relazione digitale è un problema quando si tratta di fidelizzazione dei clienti. Le motivazioni principali citate dagli investitori per passare ad un altro istituto finanziario sono tutte correlate alla comunicazione. Inoltre, quando il processo digitale non è automtizzato ed è inefficiente i clienti tendono a decidere di cambiare istituzione finanziaria. Curare la customer experience online è pertanto un obiettivo essenziale per la fidelizzazione.

Per digitalizzare i servizi di investimento ci sono tre elementi imprescindibili da considerare.

Innanzitutto, la tecnologia deve permettere di servire il cliente wherever, whenever e however. L’interazione è fondamentale. La collaborazione può avvenire real time o in maniera asincrona, ma deve rimanere coerente.

La customer experience rappresenta il secondo elemento necessario per la digitalizzazione dei servizi di investimento: si può infatti considerare come la nuova corporate identity.

Infine, l’uso degli algoritmi è determinante sia nella fase di profilazione del cliente sia nella generazione della proposta di investimento e successivamente nelle verifiche di adeguatezza, per garantire che il servizio offerto sia costantemente in linea con le caratteristiche dell’investitore e personalizzato in base alle sue esigenze e agli obiettivi di investimento.

Non si rinuncia al canale fisico per le questioni più complesse, ma a questo si affiancano strumenti di digital engagement e collaboration per accedere agli investimenti in autonomia, sempre e dovunque o per richiedere la consulenza del proprio banker tramite strumenti di chat, video-chat e screen-sharing online. La tecnologica in questo ambito permette di realizzare servizi di hybrid advisory sempre più personalizzati. L’obiettivo è offrire servizi d’investimento e gestione patrimoniale di qualità a sempre più persone, garantendo elevata personalizzazione e semplicità di utilizzo.

L’approccio vincente ai servizi di investimento sarà dunque quello ibrido, capace di integrare l’interazione umana con strumenti digitali per comunicare e collaborare con il proprio banker in tempo reale o in maniera asincrona, sempre e ovunque. I timori che la digitalizzazione comprometta il rapporto fiduciario vanno quindi fugati, anzi è proprio questa a rendere possibile maggiore trasparenza nei costi di servizio, nell’attribuzione del profilo di rischio e nel suo costante adeguamento.

In conclusione possiamo affermare che personalizzazione e semplificazione dei servizi, profilazione accurata, valorizzazione del tempo del cliente e compliance sono gli ambiti in cui l’innovazione tecnologica ha un ruolo fondamentale e su cui si giocherà il successo degli operatori sul mercato.

L’approccio vincente ai servizi di investimento sarà quello ibrido

Testimonial

Alberto Cuccu

Chief client solution officer, Objectway