FinTech e IA non elimineranno la consulenza. La potenzieranno
21 Maggio 2024 – Le innovazioni apportate da Fintech e Intelligenza Artificiale (IA) al wealth management non mirano a sostituire i consulenti finanziari, ma a potenziarne il ruolo. È perciò cruciale, spiegano gli esperti di Objectway, trovare l’equilibrio tra elementi digitali e interazioni umane, essenziale per attrarre le nuove generazioni di clienti.
Nel wealth management, una delle sfide più importanti che professionisti e istituzioni finanziarie si trovano ad affrontare è quella di individuare, comprendere e integrare all’interno dei propri processi le potenzialità della rivoluzione tecnologica che il mondo sta vivendo. Ma questa sfida ne racchiude una seconda: con il trasferimento di ricchezza alle nuove generazioni, infatti, il wealth management dovrà costruire un nuovo equilibrio tra digitale e umano.
Come spesso accade quando si parla di innovazione tecnologica, tuttavia, è importante ricordare che sfide e opportunità sono due facce della stessa medaglia. Con Max Renzulli, Market Solution Director Wealth e Asset Management di Objectway analizziamo quali sono gli impatti più importanti della tecnologia nell’evoluzione del rapporto advisor-cliente, in particolare alla luce della diffusione sempre più capillare dell’Intelligenza artificiale (IA).
In che modo la digitalizzazione e le nuove tecnologie influenzeranno l’attività dei consulenti finanziari?
Innanzitutto, è fondamentale comprendere che, contrariamente a quanto si può presumere, la digitalizzazione e l’IA non sostituiranno il ruolo umano dei consulenti finanziari e delle banche, ma piuttosto lo completeranno. E questo è ancora più vero per le nuove generazioni di clienti di elevato standing patrimoniale (o HNW, high net worth). I dati, infatti, dimostrano che, sebbene le nuove generazioni di clienti possiedano maggiore dimestichezza con la tecnologia, esse continuano a ricercare la relazione con il proprio consulente, tanto di persona quanto attraverso il digitale. Per questa ragione, è importante che le banche e le reti si dotino di piattaforme utili a rendere più fluida ed efficiente l’interazione cliente-consulente.
Quali sono le principali aree nelle quali la tecnologia può aiutare la consulenza ad attrarre e trattenere le nuove generazioni di HNW?
Questo segmento di clientela è cresciuto o ha sempre vissuto nell’era di internet ed è abituato a una user experience immediata, semplice e interconnessa anche quando si tratta di gestire i propri investimenti e il proprio risparmio. Le nuove generazioni, inoltre, sono più autonome dei loro genitori e nonni per quanto concerne la selezione, il monitoraggio e in generale la gestione dei propri investimenti e si affidano a nuovi strumenti e piattaforme per prendere le proprie decisioni. Per queste ragioni è fondamentale che le aziende implementino sistemi che garantiscano una esperienza cliente efficiente ed efficace, con interfacce semplici da utilizzare e facili da comprendere, ricche di funzionalità che permettano una customizzazione quanto più dettagliata possibile. Infine, è importante non dimenticare il tema della sicurezza e dell’affidabilità dei dati, aspetto sul quale le nuove generazioni sono particolarmente sensibili.
E per quanto riguarda il lato dell’offerta? In che modo le nuove tecnologie possono aiutare i professionisti e le aziende del wealth a differenziare la propria client experience?
Un primo supporto che la tecnologia può offrire è nella personalizzazione dei servizi. L’intelligenza artificiale (IA) e l’analisi dei dati permettono agli istituti finanziari di acquisire e analizzare un ingente volume di dati relativi ai propri clienti, ad esempio quelli relativi alle transazioni finanziarie, agli obiettivi di investimento e di risparmio nonché alla propensione al rischio, elaborando cluster di clientela basati su modelli sviluppati integrando componenti di IA e associando ogni cliente al rispettivo segmento di appartenenza. Grazie a ciò, banche e consulenti potranno sviluppare e proporre soluzioni ad hoc pensate per il singolo specifico cliente o cluster, fruibili attraverso una user experience costruita con lo stesso grado di personalizzazione. Non è tutto: l’utilizzo di assistenti virtuali e chatbot basati sull’IA potrebbe permettere di assistere il cliente e di rispondere alle sue domande in ogni momento e in tempo reale, garantendo una comunicazione fluida, dinamica e personalizzata tra istituto e cliente, che ne rafforza la relazione nel tempo. È inoltre importante sottolineare che la digitalizzazione del wealth management non investe solamente la user experience. Le tecnologie come l’IA consentono infatti di automatizzare molti dei processi operativi di banche e altri istituti finanziari: ciò, a sua volta, consente di ridurre il tempo necessario per l’esecuzione di operazioni come l’acquisizione e l’analisi di dati e la loro reportistica, così come quelle legate agli obblighi di compliance. In altre parole, più tempo e risorse che gli operatori del wealth possono dedicare ai propri clienti.
Come prevedete l’evoluzione dell’interazione tra tecnologia e wealth management?
Come spiegato precedentemente, la tecnologia non potrà mai sostituire il rapporto umano che si instaura tra consulente e cliente. Tuttavia, se è vero che le nuove generazioni di HNW tendono a confrontarsi più frequentemente coi propri consulenti rispetto a quelle precedenti, è altrettanto vero che sono molto più esigenti rispetto alla qualità del servizio. E dal momento che la tecnologia è oramai una componente fondamentale delle nostre vite, tanto i consulenti quanto gli istituti finanziari dovranno investire affinché le proprie competenze e servizi siano totalmente complementari e in sincronia rispetto agli strumenti tecnologici utilizzati dai loro clienti.
La digitalizzazione del wealth management non investe solamente la user experience. Le tecnologie come l’IA consentono infatti di automatizzare molti dei processi operativi di banche e altri istituti finanziari: ciò, a sua volta, consente di ridurre il tempo necessario per l’esecuzione di operazioni come l’acquisizione e l’analisi di dati e la loro reportistica, così come quelle legate agli obblighi di compliance. In altre parole, più tempo e risorse che gli operatori del wealth possono dedicare ai propri clienti.