Sono i tre pilastri della strategia con cui le aziende finance devono lavorare sul front office per trasformare la user experience del cliente.

«Le attese dei clienti verso banche e assicurazioni – afferma Nicola Pepè, Product Manager di Objectway – sono ormai dettate da- gli standard creati dai player digitali, da Google a Uber. Collegare, semplificare e differenziare sono le tre linee guida per declinare soluzioni, prodotti e soprattutto l’approccio strategico di banche e assicurazioni».

Collegare

Il primo ambito riguarda direttamente il modo in cui oggi una quantità crescente di informazioni è collegata con i sistemi della banca. «Generare valore – spiega Pepè – non significa avere molti dati, ma saperli correlare, trasformandoli grazie ad algoritmi in informazioni che l’advisor può utilizzare nell’interazione con il cliente. Creando dei layer intermedi – attraverso architetture aperte e microservizi – per integrare i nuovi servizi con i sistemi, e salvaguardare gli investi- menti IT precedenti».

Semplificare

E qui entra in gioco il secondo elemento, la semplificazione, «che dovrebbe essere un sinonimo di digitalizzazione ma a volte non lo è – prosegue Pepè. Digitalizzare un processo non significa limitarsi a replicarlo in forma elettronica: così facendo, infatti, replicheremmo anche tutte le complessità. I processi vanno ridisegnati, facendo leva sul digitale per creare una user experience fluida. L’obiettivo della digitalizzazione non può essere solo ridurre i costi, ma deve puntare a migliorare la qualità del servizio e generare valore».

Differenziarsi

La tecnologia, in questo senso, potrebbe sembrare una commodity. Qualcosa che tutti i player, prima o dopo, dovranno adottare, ma va accuratamente selezionata quella giusta, poiché è essenziale per consenti- re il terzo tassello: la differenziazione.
«Chiariamo subito che la banca non deve allontanarsi dalla sua identità e dai valori propri dell’istituzione finanziaria – precisa Pepè – ma deve anzi usare la tecnologia per rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente. Le giuste soluzioni offrono molte possibilità in questo senso: abbiamo realizzato, ad esempio, una soluzione di digital advisory per la creazione massiva di proposte di investimento ottimizzate e personalizzate tenendo conto delle caratteristiche di ogni cliente. L’ultimo miglio, la relazione con il cliente, resta al relationship manager, che dispone di proposte personalizzate a basso costo. Il valore per il cliente deriva dal potenziamento delle attività dell’advisor attraverso la tecnologia».

Creare valore

Nell’era digitale, le risorse più preziose per advisor, cliente e istituzione finanziaria sono intangibili: il tempo, la protezione degli investimenti e l’affidabilità del rapporto. «La digitalizzazione consente una relazione più fluida e un’interazione più rapida e in tempo reale con il cliente. Questo si traduce in un miglioramento della reattività alle evoluzioni del mercato per proteggere e incrementare il rendimento degli investimenti.

I canali digitali, specificamente pensati per gestire la relazione advisor-cliente, assicurano il costante rispetto delle normative e una maggiore sicurezza delle informazioni, e di conseguenza, garantiscono e accrescono l’affidabilità dell’istituzione finanziaria».