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Objectway. La consulenza digitale, tra relazione empatica e AI

1° Giugno 2023 – In occasione dell’evento OWIN23 di Objectway, AziendaBanca ha intervistato Gianbattista Geroldi, CEO Italy, e Michele Tanzi, Market Solution Director, che hanno raccontato come il wealthtech stia cambiando la relazione tra consulente e cliente.

L’advisor diventa un consulente finanziario digitale.

Il wealthtech mette a disposizione della consulenza strumenti per dialogare con la clientela e tecnologie avanzate per elaborare un’offerta completa di protezione del patrimonio, che va oltre gli investimenti.

Obiettivo empatia

Il primo ambito d’impatto del wealthtech è quello della relazione. Strumenti ormai entrati nella consuetudine, come chat e piattaforme di video collaboration, sono a disposizione di clienti e consulenti per interagire nel quotidiano. L’empatia è il faro al quale le banche devono puntare: un bene prezioso su cui si fonda la fiducia del cliente, secondo la ricerca presentata da Oliwia Berdak di Forrester in occasione dell’evento OWIN23.

Nessuna contrapposizione tra i canali

E forse, un giorno, porterà anche alla realtà virtuale. «Questo non vuol dire che la relazione fisica scompaia: ma di certo è necessario permettere al cliente di scegliere il canale migliore nel momento più adatto, con una customer experience adeguata – sottolinea. Non c’è una contrapposizione tra canale fisico e digitale. Anzi, la tecnologia rende migliore e più efficiente la relazione con il cliente».

Il cliente non è standard

Un cliente che, però, non va più considerato singolarmente. Le esigenze famigliari, patrimoniali e magari anche imprenditoriali sono temi che ormai investono anche la consulenza finanziaria. E la tecnologia può aiutare a modulare un’offerta su misura in modo rapido. «In tempo reale e in modo omnicanale, i consulenti possono analizzare insieme al cliente ogni aspetto del patrimonio, tenendo in considerazione vari aspetti, dal real estate a quelli assicurativi o successori – precisa Tanzi. L’analisi dei dati permette infatti ai consulenti di ricevere delle proposte preconfigurate, ma personalizzate sulle esigenze della clientela, seguendo preferenze e obiettivi di vita».

Il governo dell’intelligenza artificiale

Intelligenza artificiale e machine learning sono protagoniste. Ma i player del mondo private e wealth hanno bisogno di capire come l’AI giunga a determinate risposte. La governance dell’AI è al centro del dibattito, soprattutto visto l’ingresso dell’AI Act. «L’innovazione nasce dalla regolamentazione e la tecnologia spinge la nuova regolamentazione – conclude Tanzi. L’AI ha cambiato le regole del gioco e, secondo la nostra ricerca, quasi il 50% delle società sta pianificando di fare leva su intelligenza artificiale e machine learning nei prossimi anni. Quali saranno i business vincenti sul mercato? Siamo in una fase di sperimentazione e il tema della trasparenza dell’informazione fornita dall’AI è centrale».

Esternalizzazione: una scelta diffusa tra i player del WM

L’outsourcing è poi la chiave per correre nell’innovazione tecnologica. Secondo la ricerca presentata all’evento OWIN23, tenutosi a Venezia, infatti, il 70% delle realtà europee valuta la possibilità di esternalizzare in parte l’innovazione tecnologica anche mantenendo in house e sotto controllo il governo dei processi.

Ampliare le collaborazioni

L’obiettivo per l’anno in corso è automatizzare ed efficientare i processi, puntando sulla tecnologia. Senza trascurare, però, la possibilità di sviluppare nuove partnership in ottica di opportunità future. «Puntiamo a collaborazioni tecnologiche, per affiancarci a partner che rispondono a determinate esigenze di mercato – osserva Geroldi. Ma ci sono anche partnership strategiche, che prevedono la collaborazione tra fintech e istituzioni finanziarie. Mettendo a fattore comune le nostre esperienze, possiamo dare un forte contributo allo sviluppo di soluzioni sempre più innovative».

Secondo la ricerca commissionata a GlobalData, banche, asset manager e società di gestione del risparmio vedono nella customer experience una priorità di innovazione. La tecnologia può essere una risposta, in quanto non solo permette di abbattere i costi, ma anche di innovare l’erogazione dei servizi alla clientela private e wealth, grazie all’automazione dei servizi e all’RPA.

Testimonial

Michele Tanzi

Objectway Market Solution Director

Cresce il ricorso ai servizi in SaaS ed è in corso una evoluzione verso il Business Process as a Service (BpaaS) già oggi parte dei servizi offerti da Objectway. L’Italia è un mercato importante, rappresenta quasi il 50% del fatturato complessivo del gruppo.

Testimonial

Gianbattista Geroldi

Objectway CEO Italia