Ma sempre più, gli operatori non si accontentano semplicemente di mantenere le soluzioni IT in opera, intendono invece investire per affrontare le sfide generate dalla pandemia, dalla guerra, dall’inflazione e dalle turbolenze dei mercati finanziari. Le priorità di investimento riguardano la riconfigurazione del business, per generare efficienza e nuova redditività; l’evoluzione dell’offerta, per sviluppare prodotti e servizi in linea con le nuove esigenze degli investitori; il miglioramento dell’esperienza del cliente, alla luce della sempre maggiore richiesta di digitalizzazione dei servizi.

È quanto emerge dalla ricerca commissionata a GlobalData da Objectway, azienda italiana inserita nella Top100 FinTech di IDC come provider di software as-a-service e servizi per banche, wealth e asset manager.

Lo studio, dal titolo “Unlocking opportunity in challenging times: innovation in European Financial Services”, ha interessato oltre 430 operatori del risparmio gestito in tutto il mondo – di cui 230 in Europa – e si è focalizzato su tre aree della catena del valore per il settore: customer experience, offering evolution e business reconfiguration, per comprendere come professionisti e aziende abbiano risposto e stiano affrontando la sfida di coniugare innovazione e sostenibilità all’interno dei loro processi operativi, delle loro strategie e nella relazione con la propria clientela.

I dati evidenziano che più del 52% delle banche e dei wealth e asset manager intervistati intende affrontare progetti di digitalizzazione “full spectrum” entro i prossimi due anni per mantenere la competitività, mentre oltre il 40% sta già lavorando per innovare l’esperienza del cliente.

Iper-personalizzazione: la chiave per migliorare la customer experience

Sempre più banche, asset e wealth manager ritengono che un’offerta su misura sia fondamentale per offrire un servizio realmente distintivo. Da una parte, in un mercato altamente competitivo come quello europeo, i clienti hanno grandi aspettative in termini di personalizzazione e desiderano un portafoglio che corrisponda alle proprie preferenze di investimento e sia studiato in base agli obiettivi di vita. Dall’altra, i gestori europei sono sempre più attenti alle opportunità che derivano da un maggiore allineamento tra cliente e prodotti o servizi offerti. Sebbene ciò non rappresenti una novità, dal momento che costituisce il fulcro della consulenza finanziaria, oggi ciò significa sempre più sfruttare gli strumenti digitali e le nuove tecnologie per offrire prodotti e servizi iper-personalizzati in maniera più efficiente e a una gamma più ampia di clienti. Il 91% degli asset manager intervistati, infatti, la considera un’opportunità per il proprio business.

Lo studio evidenzia inoltre che nel settore l’utilizzo di intelligenza artificiale e machine learning aumenterà vertiginosamente nei prossimi due anni: circa la metà del mercato lo segnala come il più grande cambiamento in programma.

Il livello della tecnologia sta aumentando e si affina la capacità di analizzare grandi quantità di dati e fornire risultati pertinenti. È probabile che i grandi player pianifichino di incorporare l’intelligenza artificiale tra i loro toolkit per la customer experience, anche se le realtà più piccole seguiranno rapidamente poiché queste tecnologie diventeranno più comuni.

Tuttavia, va sottolineato che l’adozione dell’intelligenza artificiale per raggiungere obiettivi specifici è ancora in fase embrionale e in attesa di applicazioni pratiche.

La demografia degli investitori al centro dell’innovazione nell’offerta

Gli operatori europei stanno intraprendendo principalmente progetti di innovazione nei servizi che forniscono per espandere la propria base di clienti e generare nuovo business. Tuttavia, il settore è diviso sui risultati attesi. I wealth manager e le banche universali stanno chiaramente cercando nuova clientela, mentre gli intermediari e i gestori retail ritengono che questi progetti li aiuteranno a servire meglio i clienti attuali.

La differenza può essere spiegata dalle diverse tipologie di clientela: i primi, rivolgendosi a un segmento più anziano e benestante, cercano l’evoluzione nella loro offerta di servizi affinché il passaggio generazionale non si traduca in una perdita di AUM; i secondi hanno maggiori probabilità di servire investitori più giovani, e desiderano quindi innovare la propria offerta per tenere conto di abitudini, preferenze ed esigenze differenti.

Accordo quasi totale, invece, sull’aggiunta o l’espansione delle opzioni di investimento ESG: quasi l’intero mercato integrerà o amplierà l’offerta ESG nei prossimi anni. In media, l’84,5% degli operatori prevede di destinare maggiori risorse a questo scopo. Fa eccezione l’asset management, con “solo” il 58%: si tratta infatti di un settore che ha da tempo inserito nella propria offerta prodotti “ESG-compliant”, considerandoli fondamentali per il servizio.

Verso nuovi modelli di business

I crescenti oneri normativi, la maggiore pressione competitiva e la volatilità dei mercati finanziari che ha contratto ricavi e profitti stanno spingendo gli operatori a rivalutare le piattaforme che utilizzano, nonché i costi inerenti al loro modello operativo.

Banche, wealth e asset manager stanno innovando il loro modello di business per tenere il passo con l’evoluzione delle esigenze dei propri clienti attraverso servizi più efficienti e tramite l’offerta di nuovi prodotti che si rivolgono ai clienti potenziali, spesso più giovani e digitalizzati. Più di altri ambiti di innovazione, il miglioramento del modello operativo impatta il cuore del business. Abbracciando nuove tecnologie, processi e modelli di business, i player del settore affermano di poter competere meglio e fornire servizi più personalizzati, efficienti ed efficaci.

Le nuove funzionalità che soluzioni evolute possono offrire sono chiaramente apprezzate in tutta Europa. Il 76,5% degli asset manager intervistati ha indicato che lo sviluppo o la modernizzazione di piattaforme e app è essenziale per rimanere competitivi, suggerendo che la tecnologia è uno dei principali motori per la concorrenza nel settore. Tuttavia, lo stato dell’innovazione tecnologica è al di sotto della media del mercato, dal momento che quasi il 60% dei gestori intervistati non ha progetti già in corso.